START CX F1RST Summit 2022: Padukan Sentuhan Manusia dan Teknologi

Uzone.id - Customer Experience kini semakin penting di dunia digital. Perkembangan teknologinya juga kian pesat. Meski begitu, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, perlu ada sinergisitas antara manusia dan teknologi.

Itulah yang coba diusung Tokopedia melalui gelaran START CX F1RST Summit 2022, sebuah konferensi teknologi tahunan pada Kamis, 8 September 2022. 

Acara ini dilaksanakan secara hybrid–daring melalui situs Tokopedia Academy dan luring di Tokopedia Tower–dengan tema ‘Redefining CX Strategies to Navigate the Complex Future of Business’.

Baca juga: GoTo Group Berjaya di Rumah Sendiri, Valuasinya Salip Grab

Melalui tema itu, START CX F1RST Summit 2022 menekankan pentingnya strategi dan implementasi pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) yang memadukan sentuhan manusia, teknologi dan data.

Tujuan utamanya adalah untuk menumbuhkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan, dalam lanskap usaha yang terus berkembang.

“Lewat konferensi ini, kami harap para praktisi CX dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi CX,,” ucap SVP of Sales Operations & Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe.

Ditambahkan lagi oleh Rudy, di sisi lain, para penjual dapat belajar dari praktisi industri untuk mengaplikasikan strategi dan implementasi CX yang teruji.

Puluhan pemimpin CX dari industri perbankan, telekomunikasi, internet dan pemerintah ikut ambil bagian dalam konferensi ini.

Dari VP of Product and Seller Experience Tokopedia Puput Hidayat, sampai Chairlady Indonesia Customer Experience Professional Sri Safitri, turut mengisi START CX F1RST Summit 2022.

“Manajemen CX akan berpengaruh pada kinerja perusahaan. Di era digital ini, praktisi CX perlu terus belajar untuk memastikan praktik CX-nya telah bertransformasi sesuai kebutuhan pelanggan, untuk menghasilkan dampak yang maksimal,” terang Sri Safitri.

Ada sejumlah inovasi yang mengedepankan sentuhan manusia sekaligus teknologi untuk meningkatkan pengalaman pengguna Tokopedia (pembeli maupun penjual). 

Bagi pembeli, terdapat pengelompokan jalur penanganan pertanyaan sesuai topik (service-based), sehingga pembeli bisa mendapatkan solusi yang lebih akurat dari Tokopedia Care.

Ada pula personalisasi CX yang memaksimalkan tim riset untuk selalu mendengar masukan pelanggan dan menjadikannya dasar untuk meningkatkan CX, investasi di artificial intelligence (AI) dan automasi dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi pengalaman pelanggan, dan lain-lain.

Bagi penjual, terdapat self-service experience, dimana penjual dapat memenuhi kebutuhannyasecara mandiri di platform Tokopedia, misalnya membuka toko, membuat daftar produk, memproses pesanan, memonitor performa, mengelola keuangan dan masih banyak lagi.

Penjual juga bisa memanfaatkan sistem pengalaman pelanggan berbasis digital, mengikuti program edukasi atau berkomunikasi langsung dengan Relationship Manager (RM) atau Customer First Squad (CFS) terkait pengembangaan usaha.

“Melalui START CX F1RST Summit 2022, kami berupaya untuk terus membantu para pelaku usaha di Indonesia khususnya UMKM, untuk bisa memanfaatkan teknologi dalam memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan di era digital seperti saat ini,” tutup Puput.